為積極貫徹落實中國人民銀行、國家金融監督管理總局等部門對消保工作的指導意見，在今年“3·15”消費者權益日期間,平安壹錢包全面啟動了2024年“消保權益 我們用專業來守護”消保工作部署及“3·15”宣傳教育活動，通過“高管帶頭聆聽用戶聲音、全員覆蓋優化服務水平、志愿者隊伍升級金融宣教”三方面抓手，打造優質金融服務，推動消保工作高質量發展。

高管帶頭聆聽用戶聲音、解決用戶問題

為切實洞察用戶需求，將“聆聽用戶聲音”落到實處，由公司負責人牽頭開展2024消保守護“橙意聆聽 橙心送FU”系列行動，提升用戶服務體驗。

“3·15”活動期間，平安壹錢包負責人鐘毅帶領公司高管、員工擔任“用戶體驗官”，通過在線與用戶連線，與加油、積分等“三省”業務用戶交流溝通等方式，聆聽用戶反饋問題與建議，助力解決客戶急、盼、難、愁問題。

同時，平安壹錢包通過“神買品鑒會”，隨機抽取公司商城平臺商品，結合物流、開箱、使用等全流程對產品進行測評打分，并對優化用戶體驗提出改進建議，為用戶嚴選商家、商品。

“橙意聆聽 橙心送FU”行動有助于高管、員工從客戶視角出發，切實解決了實際問題。自2023年以來，平安壹錢包已組織67場“用戶體驗官”活動，幫助用戶優化加油、積分、商城、預付卡等多領域產品問題。

據平安壹錢包相關負責人透露，2024年，公司將在傾聽用戶聲音基礎上，暢通多層級投訴處理渠道，積極開展落實多元化解工作，學習和發展“楓橋經驗”，切實抓好投訴處理和源頭治理，將用戶問題化解在源頭。

全員提高站位 優化消保服務水平

2024年，平安壹錢包聚焦提升“支付為民”服務質效、優化平安生態用戶服務兩大方面，號召公司上下全體員工提高站位，優化經營方式，提高服務水平。

近期，結合國務院辦公廳發布的《關于進一步優化支付服務提升支付便利性的意見》，平安壹錢包與旗下支付機構平安付科技服務有限公司（以下簡稱“平安付”），在優化老年群體、外籍人士支付便利方面，持續推進落實各項舉措。

據介紹，針對老年群體，平安付已經圍繞視圖改進、客服關懷、操作便利等方面，推進特殊服務通道、智能語音搜索、無障礙呼叫及實名綁卡流程優化等服務體驗開通與優化。對于境外人士，平安付科技通過簡化外籍人士注冊開戶流程，實名注冊資料收集專項通道，快速自助綁卡等舉措，加快境外人士與身份證居民用戶享有同等支付權益。

2024年，壹錢包及旗下支付公司推進全員學習做好優化消費者服務保障，以賦能平安生態用戶的“支付、加油、積分權益”等尖刀產品為標桿，持續優化產品“三省”體驗，多層次、多渠道、多舉措的做好服務再升級。同時，加強金融科技應用，以智能風控全面保障客戶資金安全，牢筑金融安全防線；有效運用數字化能力，進行客訴預警，降低客訴量，做到對風險早識別、早預警、早暴露、早處置。

聚焦主題 志愿者隊伍升級金融宣教

消費者權益保護不僅要做好基礎金融業務服務，同時也要注重在普及金融知識、筑牢反詐防線，提高用戶辨識風險、抗風險能力等非金融服務方面下足功夫。

據悉，今年“3·15”期間，在平安集團深圳地區消保聯席會牽頭下，平安壹錢包與平安集團旗下多家專業公司攜手福田區福康之家，開展以“益起關愛 守護行動”為主題的暖心公益活動，向特殊人群及其親屬普及金融消費者八項基本權利及金融服務舉措教育宣傳。

活動期間，平安壹錢包圍繞“橙心聆聽 橙意送FU”行動，結合社會關注的電商平臺售后熱點及壹錢包商城的日常用戶痛點反饋，發布“3·15”宣教特輯視頻，開展線上消保宣教活動。

與此同時，2024年，平安壹錢包志愿者隊伍進一步升級金融宣教服務，緊密圍繞“金融消保在身邊，保障權益防風險”宣傳主題，以聚焦普及八大權利，宣傳多元化解工作、夯實誠信文化建設等方面，開展高管講消保、以案說險、發布風險提示，糾紛化解宣導等形式，加強金融宣教工作。

“做好消費者權益保護工作，其本質也是促進公司優化經營方式，提升業務技能、優化服務水平。”平安壹錢包相關負責人表示，公司將立足依法合規、誠信經營，不斷提升用戶服務能力和服務水平，推動消費者權益保護工作高質量發展，與消費者共譜美好金融生活。

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