民有所呼，政有所應(yīng)。眼下，鄧州市行政審批和政務(wù)信息管理局聚焦企業(yè)和群眾辦事的痛點(diǎn)堵點(diǎn)、聚焦進(jìn)駐窗口辦事的難點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)，深化政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)渠道建設(shè)，線上咨詢“一鍵直達(dá)”，線下辦事“只進(jìn)一門”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾的訴求有問(wèn)必答、有事必辦、辦事必優(yōu)，真正做到民有所盼，政有所為。

以需求為導(dǎo)向打造線上客服團(tuán)隊(duì)，事前咨詢“一鍵直達(dá)”

“提取公積金業(yè)務(wù)怎么辦理？”“您好，鄧州市政務(wù)服務(wù)中心綜合咨詢客服為您服務(wù)。本人購(gòu)買自住房提取公積金需要攜帶以下4項(xiàng)材料：1.經(jīng)房管部門備案的商品房買賣合同；2.購(gòu)房發(fā)票；3.提取人居民身份證；4.本人一類借記卡。”近日，網(wǎng)友“阿麗”就在線上享受到了政務(wù)客服帶來(lái)的便利。

(資料圖)

去年以來(lái)，鄧州市行政審批和政務(wù)信息管理局加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化建設(shè)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”轉(zhuǎn)變，為廣大群眾提供更加便捷、高效、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，依托企業(yè)微信和“鄧州市政務(wù)服務(wù)”微信公眾號(hào)，在全市推行“首席政務(wù)客服”，打造一支高素質(zhì)、專業(yè)化的政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍，解決群眾資料未帶齊需要補(bǔ)正，人在外地或特殊情況無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)辦理，咨詢內(nèi)容電話無(wú)法完全解答，提前需要預(yù)審資料等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)不打烊，不斷打通政務(wù)服務(wù)“事前一公里”。

立梁架柱，擴(kuò)寬“服務(wù)門”。該局立足企業(yè)微信，創(chuàng)建鄧州市行政審批服務(wù)中心企業(yè)微信，形成企業(yè)微信二維碼，群眾可通過(guò)掃碼添加；或在鄧州市政務(wù)服務(wù)微信公眾號(hào)直接添加，為企業(yè)和群眾提供線上查詢和事前輔導(dǎo)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”。

同時(shí)，嚴(yán)格選派人員，打造群眾專屬“客服團(tuán)隊(duì)”，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。鄧州市“首席政務(wù)客服”選派標(biāo)準(zhǔn)為政治素養(yǎng)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)優(yōu)。各政務(wù)服務(wù)單位均按照要求選派本部門的“首席政務(wù)客服”，為企業(yè)群眾提供一對(duì)一的專屬服務(wù)，全面打造出一支素質(zhì)高、專業(yè)強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)的政務(wù)服務(wù)“客服團(tuán)隊(duì)”。

服務(wù)靠前，提供“新選項(xiàng)”。“社辦卡怎么補(bǔ)”“房產(chǎn)怎么過(guò)戶”“政務(wù)服務(wù)大廳位置在哪”……針對(duì)后臺(tái)咨詢較多的事項(xiàng)，該局利用企業(yè)微信自帶的客服功能，在政務(wù)客服內(nèi)導(dǎo)入高頻事項(xiàng)知識(shí)庫(kù)，群眾在接入后，由機(jī)器人進(jìn)行智能引導(dǎo)式問(wèn)答，及時(shí)地為群眾解決問(wèn)題。我們只需要在對(duì)話框輸入位置、人社等關(guān)鍵詞，機(jī)器人就會(huì)自動(dòng)回答。

此外，在未觸發(fā)關(guān)鍵字（詞）兩次后會(huì)主動(dòng)接入人工服務(wù)，由人工政務(wù)客服對(duì)群眾進(jìn)行詳細(xì)解答疑難。或可在“鄧州市政務(wù)服務(wù)”添加政務(wù)客服的專屬微信進(jìn)行咨詢，主要解決群眾資料未帶齊需要補(bǔ)正，人在外地或特殊情況無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)辦理，咨詢內(nèi)容電話無(wú)法完全解答，提前需要預(yù)審資料等問(wèn)題。政務(wù)客服將第一時(shí)間通過(guò)并亮明身份，“您好，我是xx首席政務(wù)客服，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助”，在全程文明服務(wù)、嚴(yán)守工作秘密的同時(shí)，嚴(yán)格履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，根據(jù)群眾需求及時(shí)解決問(wèn)題，全程服務(wù)到底。

以體驗(yàn)為目標(biāo)配優(yōu)辦事隊(duì)伍，線下辦事“一門好辦”

如何實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)擴(kuò)面增效？如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾滿意度最優(yōu)？市行政審批和政務(wù)信息管理局用行動(dòng)告訴了我們答案。

要想辦事快，業(yè)務(wù)能力高；要想體驗(yàn)好，志愿服務(wù)優(yōu)。為切實(shí)提高企業(yè)和群眾辦事速度和辦事體驗(yàn)感，該局協(xié)調(diào)各進(jìn)駐單位選配業(yè)務(wù)知識(shí)豐富，個(gè)人素質(zhì)優(yōu)良的專業(yè)骨干、服務(wù)標(biāo)兵坐窗口，為企業(yè)和群眾提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、快捷、便利的辦事體驗(yàn)。

同時(shí)，該局還開(kāi)展業(yè)務(wù)大家學(xué)、禮儀天天練等一系列活動(dòng)，利用下班時(shí)間學(xué)業(yè)務(wù)，強(qiáng)禮儀，制定窗口工作人員行為規(guī)范，規(guī)范文明用語(yǔ)、注意儀容儀表、做好微笑服務(wù)，耐心接待辦事群眾，做到“門好進(jìn)、臉好看、話好聽(tīng)、事好辦”。

另外，加強(qiáng)窗口作風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)格落實(shí)工作紀(jì)律和廉潔自律規(guī)定，杜絕工作時(shí)間玩手機(jī)、遲到早退、空窗、“吃拿卡要”等作風(fēng)不實(shí)、紀(jì)律松弛、違紀(jì)違規(guī)行為，塑造紀(jì)律嚴(yán)明、規(guī)范高效的形象。服務(wù)好不好，也有考核標(biāo)準(zhǔn)。該局還建立健全窗口效能評(píng)價(jià)機(jī)制，將“好差評(píng)”情況、日常考勤等指標(biāo)納入效能評(píng)價(jià)體系，定期對(duì)各進(jìn)駐單位綜合考評(píng)，不斷提升業(yè)務(wù)水平。

在此基礎(chǔ)上，該局也在實(shí)踐中不斷優(yōu)化，擴(kuò)展增值政務(wù)服務(wù)內(nèi)容，打造政務(wù)客服兜底咨詢，配優(yōu)辦事隊(duì)伍“一門好辦”，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾進(jìn)門有笑臉、出門帶好感的辦事新體驗(yàn)。該市行政審批和政務(wù)信息管理局局長(zhǎng)萬(wàn)國(guó)運(yùn)說(shuō)。（燕天舉 林瑩）

標(biāo)簽： 鄧州市行政審批和政務(wù)信息管理局 線上